Выпуски
Вход

Счастливы вместе

Как металлурги (и не только) добиваются расположения клиентов?

Скачать фото

Что общего у горно-металлургического холдинга и почтовой службы? И там и там озабочены налаживанием максимально продуктивных отношений с потребителями. Мы попросили представителей разных компаний поделиться кейсами, иллюстрирующими, насколько серьезные усилия они готовы приложить ради того, чтобы клиенты остались довольны.

– Наши новые сервисы и продукты помогают клиентам развиваться. Развиваясь с ними, меняется и наша компания.

Кейс № 1. В качестве первого примера – производство для стройиндустрии высокотехнологичной марки катанки с титаном. Запрос на эту марку поступил от нашего клиента. Совместно с ним мы определили оптимальный состав стали с титаном и изготовили пробную партию. Ее переработка подтвердила ожидания клиента, все характеристики его устроили, и мы включили инновационный продукт в наш каталог.

Кейс № 2. Мы проанализировали потребности клиента – производителя бытовой техники и смогли предложить ему сталь с полимерным покрытием. Специально для него разработали прокат с узкими диапазонами отклонений по физико-механическим и химическим свойствам металла, освоили необходимую технологию нанесения полимерного покрытия. Такое покрытие отличается особой чистотой поверхности, цветовой устойчивостью и блеском, гибкостью и твердостью. Пробная партия прошла испытания. Тестирование по многоступенчатой системе оценки качества подтвердило соответствие свойств металла и качества полимерного покрытия стандартам наших партнеров. В настоящее время мы приступили к серийным поставкам металлопродукции на завод.

Кейс № 3. Под индивидуальный заказ нового клиента – производителя автомобильных комплектующих мы выпустили опытную партию оцинкованного проката с эффектом повышения прочности при нагреве – Bake Hardening (BH). Из металла пробной партии изготовили внутренние детали каркаса, которые отвечают за безопасность легкового автомобиля. Тестирование подтвердило соответствие всех характеристик пластичности и прочности металла требованиям стандарта. Совместно с клиентом мы продолжаем усложнять и расширять продуктовый ряд. В настоящее время по спецзаказу изготовлена и проходит тестирование двухфазная сталь. Она сочетает в себе уникальные механические свойства, которые обеспечивают транспортному средству меньший вес, экономию топлива и высокую безопасность.

Сергей Хорн (№1 2020, Счастливы вместе)
Сергей Хорн коммерческий директор «Группы НЛМК»

– В «Северстали» сформированы клиентские команды, которые изучают запросы клиентов и точечно работают над ними. Во-первых, мы идем дальше по цепочке создания стоимости и становимся ближе к клиенту. Во-вторых, учимся понимать потребности клиента и помогать ему развивать его бизнес. Клиентские команды состоят из специалистов разного профиля, они работают по принципу самоорганизации, что требует от сотрудников большей вовлеченности.

Также в рамках трансформации «Северсталь» запустила перепозиционирование компании на целевых рынках по базовым элементам: сервис, качество и дисциплина поставок.

Один из ярких примеров взаимосвязи между обратной связью от клиентов и ответными действиями компании – разработка новых видов продукции. Именно по итогам плотной работы с машиностроительными предприятиями и изучения их потребностей была создана сталь для лазерной резки и расширена линейка высокопрочных марок стали. Применение стали для лазерной резки позволяет сократить сроки производства изделий у наших клиентов за счет исключения необходимости доработки заготовки после порезки, тем самым снизить затраты на производство. Высокопрочные марки стали позволяют повысить работоспособность готовой техники, уменьшить расходы на ее эксплуатацию, снизить материалоемкость и продлить срок службы.

Формирование уникального торгового предложения позволяет компании дифференцироваться от конкурентов и выстраивать долгосрочную перспективу сотрудничества с партнерами.
Мария Шалина  (№1 2020, Счастливы вместе)
Мария Шалина директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта компании «Северсталь»


– В компании в 2013 году мы создали службу качества, инженеры которой помогают подрядчикам справляться с монтажом материалов, проводят обследования строящихся и введенных в эксплуатацию объектов. В начале каждого строительного сезона специалисты службы качества встречаются с подрядчиками по всей России, собирают пожелания, идеи и предложения. Очень многие решения, высказанные на таких встречах, реализуются на практике. Например, мы добавили разметку на гидроизоляционных мембранах, увеличили прочность телескопического крепежа, изменили шайбу кровельного самореза.
Евгений Войлов  (№1 2020, Счастливы вместе)
Евгений Войлов вице-президент корпорации «Технониколь»

Мы проделали по-настоящему большую работу с «Почтой России». Перенесли большую часть взаимодействия с клиентами в цифровой формат, улучшили и запустили новые сервисы. Работая над проектом, провели глубинные интервью, изучили статистику продаж разных услуг, обращения и комментарии в соцсетях и работу в отделениях.

Оказалось, подавляющее большинство людей заходит на сайт «Почты России», только чтобы отследить посылку, – мы построили кратчайший путь к этому и вывели трекер посылки на главную страницу. Плюс, чтобы в почтовых отделениях не было длинных очередей, мы создали возможность оформить письмо или посылку к отправке онлайн и разработали для этого понятный интерфейс и простую линейку с единым бланком отправки и понятной системой тарификации.

Из новых сервисов появилось получение заказных писем в электронном виде, B2B-сервис для работы издателей с почтой и отправка открыток онлайн без посещения отделения. И это только часть положительных изменений. В результате нашей работы число пользователей цифровых каналов выросло в четыре раза без специального продвижения – до 9 миллионов человек в месяц. Время обслуживания в отделениях сократилось в пять раз, а время обучения сотрудников – в два с половиной раза.

Илья Ценципер (№1 2020, Счастливы вместе)
Илья Ценципер предприниматель, дизайнер и деятель культуры, основатель компании «Ценципер», которая проектирует сервисы, места и бренды

Комментарии
Написать комментарий

Вы можете оставить первый комментарий