Система CRM позволяет руководителям отслушивать диалоги менеджеров по продажам с клиентами. Вместе с директором по развитию системы управления продажами ОМК Дмитрием Цхе мы выбрали три случайных телефонных разговора, состоявшихся 16 марта. Эти переговоры менеджеров с потенциальными клиентами вряд ли принесли пользу компании и клиентам – фактически это были игры «вничью». Дмитрий разобрал промахи менеджеров и подчеркнул: контроль взаимодействия посредством CRM, работа над ошибками и обучение продавцов скриптам (алгоритмам диалога) должны способствовать тому, чтобы итогом переговоров становилась ситуация win-win, когда в выигрыше обе стороны – компания и клиент.
Имена участников и названия организаций изменены.
Входящий звонок.
– Здравствуйте. ВМЗ, менеджер по продажам Ирина.
– Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания «ААА». Нам необходима труба обсадная (называет параметры продукции).
– Это заказ под производство. Срок – апрель-май.
– Вас поняла, всего хорошего.
– До свидания.
Комментарий Дмитрия Цхе: «Это пример, когда менеджер проявил инертность и безразличие. Никакого запасного варианта, никаких альтернатив клиенту не предложили. Вряд ли он перезвонит нам с этой потребностью».
Входящий звонок.
– Добрый день. Валерий, менеджер по продажам. Слушаю вас.
– Здравствуйте. Я вам отправил запрос на трубу.
– Когда отправляли?
– Пять минут назад.
– Хорошо, посмотрим.
– Если что, у меня тендер, минимальные цены и сроки оперативные.
– В тендере какие сроки поставки заявлены?
– 30 дней с даты заключения договора
– Хорошо, я отвечу.
– Ориентировочная цена?
– Я напишу вам в почте.
– Спасибо!
– До свидания.
Комментарий Дмитрия Цхе: «Удовлетворительно. Но напишет менеджер клиенту – не напишет, а если напишет, то как быстро? Все это открытые вопросы: CRM для того и нужна, чтобы контролировать последующие шаги».
Входящий звонок от оператора контакт-центра.
– Добрый день. Это Мария из контакт-центра. Звонит Михаил Михайлович Михайлов из компании «РРР». Его интересуют профильные трубы двух сортаментов. Потребность в одной позиции – около 23 тонн, во второй – около двух тонн. Срок закупки – приблизительно май. Перевожу звонок на вас?
– Да, конечно.
Диалог с клиентом.
– Здравствуйте. Меня зовут Игорь, отдел продаж ВМЗ. Вам нужны профильные трубы? Это наша позиция и мы вам можем их поставить.
– Да, Игорь. У меня на стадии доработки один заказ. Меня интересуют цены. Какие цены вы можете дать на май? Я не продавец, я производитель.
– А что производите?
– Корпусную мебель, лавочки, урны.
– Понятно. Территориально где находитесь?
– В Казани.
– Знаете, вам было бы лучше обратиться на Альметьевский трубный завод. Сейчас я посмотрю их сортамент. Думаю, что это будет самый приемлемый вариант.
– А у вас какой завод?
– Выксунский. Выксунский металлургический завод. Вы звонили на Альметьевский?
– Да.
– Вас не совсем правильно перевели.
– Какая у них цена?
Далее менеджер говорит цену.
– Спасибо! Возможно, позвоню им.
– Да не за что. До свидания!
Комментарий Дмитрия Цхе: «Первая и главная ошибка – действия контакт-центра. Они перевели клиента не туда, запутали его. Клиент вряд ли перезвонит. Менеджер по продажам не активный. Его позиция называется «Ты, это, заходи, если что».