Спроси о том, о чем знаешь

В 2020 году ОМК выбрала отраслевую бизнес-модель и трансформировала систему продаж: сейчас в компании работают восемь бизнес-единиц, а заводы выполняют роль производственных центров. (Об изменениях «ОМК Команда» подробно писала в ноябре 2020-го.) Этому предшествовала большая работа, которая в числе прочего включала мощный блок обучения и развития персонала функции продаж. Мы обратились к специалистам корпоративного университета ОМК с просьбой раскрыть секреты обучения сотрудников, которые наиболее тесно общаются с клиентами.

– Работа в высококонкурентной отрасли всегда держит в тонусе. Компания, как и ее сотрудники, постоянно находится в движении. Особую роль в реализации продуктов компании играет команда продаж. Для дальнейшего развития этой профессиональной группы нужны были новые инструменты, техники продаж и подходы к работе с клиентами в условиях стремительно меняющейся реальности, – рассказала Анна Демидова, руководитель направления программ развития кадрового потенциала корпоративного университета ОМК.

«Пилот» в экстремальных условиях

Сначала специалисты корпоративного университета провели исследование функции в разных бизнес-единицах и оценили персонал на всех уровнях. Далее разработали модель функциональных компетенций и провели стратегическую сессию с руководителями подразделений продаж, чтобы уточнить фокус дальнейшей работы. Исходя из полученных результатов, представили программу функционального развития ключевых сотрудников и программу адаптации новых работников.

Программа развития ключевых сотрудников включала разработку индивидуальных планов развития и три масштабных модуля обучения методикам продаж и переговорным техникам, а также несколько follow-up сессий для практической отработки новых инструментов.

– «Пилот» этой программы пришелся на декабрь 2019 года, а уже в марте 2020-го в России ввели ограничения в связи с пандемией COVID-19. Закрытые границы, всеобщий карантин, падение внешнеторговых операций, сокращение внутреннего спроса – в этот период практически не было компаний, которые смогли бы извлечь из ситуации пользу для бизнеса. В таких экстремальных условиях корпоративное обучение продавцов пришлось как нельзя кстати. Работа в новых обстоятельствах, заточенная на решение конкретных задач бизнеса, получила поддержку знаниями, – рассказывает Мария Беляева, куратор программ развития корпоративного университета ОМК.

Основная часть программы развития прошла с марта по ноябрь 2020 года. В ней участвовали 100 сотрудников компании из Выксы, Челябинска и Альметьевска – к концу года они вошли в команду вновь сформированных бизнес-единиц «ОМК ТЭК», «ОМК Стальной спектр», «ОМК Трубодеталь» и «ОМК Армсталь».

Программа адаптации новых сотрудников стартовала в июне 2020 года. Она помогает понять, как все устроено в компании. Кроме того, программа включает модули, посвященные работе в программе СRM и юридическим вопросам, а также курсы о продуктах и технологиях производства. К примеру, здесь разбирают технологии производства проката, труб большого диаметра, обсадных и насосно-компрессорных труб, нанесения на трубы антикоррозионного покрытия. Погрузиться в практику помогает тренинг по базовым техникам продаж. Сейчас все обучающие курсы программы адаптации размещены на портале обучения ОМК и доступны любому сотруднику компании.

– Важная задача для менеджеров по продажам – понять все особенности продукта, с которым он работает. Как это сделать? Увидеть производство вживую. К сожалению, в период пандемии предоставить такую возможность нашим новым сотрудникам мы не могли. Насыщенная программа адаптации помогла это восполнить. Я работаю в ОМК более 20 лет и с уверенностью могу сказать – специалисты корпоративного университета разработали эффективный инструмент, помогающий работнику понять, куда он попал, чем тут занимаются, к какому результату стремятся. Изучив программу более детально, я пришла к выводу, что это удобнейший «учебник» для решения повседневных задач. Например, если нужно освежить в памяти технологические процессы какого-либо из производств – представленные на платформе видеоматериалы отвечают на многие вопросы. Программой с удовольствием пользуемся и я, и мои коллеги по дирекции. Рекомендую ее всем коллегам, – говорит Наталия Степанюк, руководитель направления по продажам в «Лукойл».

Больше, чем только трубы

В корпоративном университете отмечают, что обе программы тесно связаны с реальными задачами, которые стоят перед сотрудниками компании. Это подтверждают и участники программ.

– Моя работа основана на переговорах: результат напрямую зависит от того, как ты сумеешь расположить к себе клиента. Обучение, организованное для нас в 2020 году, помогло понимать покупателя еще лучше. Мы не просто предоставляем ему услугу по покупке трубы – мы стараемся сделать для своего клиента нечто большее: разобраться в его ситуации и предложить решение проблемы; узнать, все ли в порядке со здоровьем; поинтересоваться, как прошел отпуск. Отношение к клиенту только с потребительской точки зрения – в корне неверное, – рассказывает Сергей Мартыненко, начальник управления по работе с «Новатэком» и «Сибуром». – В компании я работаю не первый год и, казалось, о переговорах знаю многое – основательно готовился к встрече и всегда пытался показать клиенту, что его проблемы мне известны. Обучение доказало, что мой проверенный метод нужно менять: важно задавать вопросы. А задавать вопросы правильно – это искусство, овладев которым, мы получаем мощный инструмент переговоров. Даже если кажется, что знаете ситуацию клиента наверняка, – все равно расспрашивайте. Это помогает узнать много нужных деталей, которые позволят избежать проблем еще на начальном этапе.

Важность эффективной коммуникации отмечает и Екатерина Медведкова, старший менеджер направления по продажам в Европу и США.

– Я была одним из участников программы развития в 2020 году. В незнакомых обстоятельствах пандемии оказались не только мы, но и наши клиенты. Как раз тогда я только налаживала связь с новым для нас покупателем из Норвегии. На этом рынке у компании еще не было клиентов, и крайне важно было, чтобы наше взаимодействие завершилось сделкой и дальнейшим сотрудничеством. Закрытые границы и увеличивающееся с каждым днем число заболевших по всему миру вызывало у клиента опасения по поводу доставки и своевременного выполнения заказа. На том конце провода я слышала тревогу в голосе и неуверенность в правильности решения. Здесь мне на помощь пришла техника убеждения – с ней я уже была знакома ранее, часто применяла в работе, но на занятиях проработали именно те моменты, которые пригодились в конкретной ситуации, – рассказывает Екатерина. – Сила программы развития как раз и была в том, что мы имели возможность разбирать кейсы, тут же получать обратную связь от преподавателей и закреплять знания в работе. Для нас создали контент на основе опыта реальных компаний, и он получился настолько информативным, что появилось желание применить все и сразу. Заказ от клиента из Норвегии мы тогда получили, и не один. Покупатель остался доволен, и эти отношения – совершенно точно на долгосрочную перспективу.

Научились и подросли

Как говорят в корпоративном университете, после реализации программы развития общий средний уровень функциональных компетенций сотрудников подразделений продаж в 2020-м вырос на 33% по сравнению с оценкой годом ранее. Также одним из положительных моментов называют внедрение системного подхода к работе с профессиональными навыками и компетенциями. По завершении оценки каждый из участников получил заключения экспертов о своих сильных сторонах и «зонах для развития», которые применимы для анализа и самостоятельной работы.

– А получая обратную связь от участников, мы поняли, что обучение оказалось для них познавательным и интересным, оптимально сочетающим теорию и практические кейсы. Одни отмечали отдельные техники (структуры презентаций или отработки возражений), другие – наглядные примеры стилей продаж в разных ситуациях. Сотрудники благодарили за обзор современных тенденций и подходов к работе с клиентами, а также логику составления программы – сочетание модулей по продажам и переговорам, – подводит итог Мария Беляева.