с момента получения рекламаций – срок, в течение которого специалисты ОМК выезжают для освидетельствования и ремонта труб на объектах заказчика.
Сильные чувства
Ощущения клиентов «ОМК ТЭК» меняют бизнес-процессы внутри компании
«ОМК ТЭК» – одна из ключевых бизнес-единиц Объединенной металлургической компании. Созданная в конце 2020 года, она включает службы и подразделения, отвечающие за поставки трубной продукции корпорациям топливно-энергетического комплекса, вертикально интегрированным нефтяным компаниям и международным проектам. Производственная база бизнес-единицы – выксунские первый, третий, четвертый, пятый трубные цеха, цех антикоррозионного покрытия труб, стан-5000.
Покупатели продукции от «ОМК ТЭК» – по-настоящему «штучные» клиенты, работающие по длинным контрактам. Отношения компании с большинством из них измеряют даже не годами – десятилетиями. Работа с каждым клиентом воплощает индивидуальный подход, о приверженности которому заявляют сервисные службы разнообразных бизнесов по всему миру.
В «ОМК ТЭК» решили, что даже в стабильных отношениях с долгосрочным интересом есть много возможностей для улучшения клиентского опыта. При анализе обратной связи там теперь полагаются не только на результаты ежегодных фундаментальных опросов покупателей – в бизнес-единице развивают практику замеров ощущений клиентов в «точках касания» с ОМК. Это позволяет оперативно находить зоны потенциального дискомфорта и менять в них ситуацию с «минуса» на «плюс» за счет трансформации процессов и отношений внутри компании.
Такие новации в дополнение к новым техническим услугам и продуктам способны вывести клиентский сервис ОМК в наиболее капиталоемком сегменте трубного рынка на принципиально новый уровень.
Когда вы будете довольны?
– У нашего сегмента есть выраженная специфика. Например, глубокая предпродажная подготовка на уровне проектных институтов и технических служб клиентов. Профильные специалисты с обеих сторон начинают контакты гораздо раньше собственно переговоров о контракте. Исторически мы осознанно выбрали этот подход и ориентируемся на его развитие. У нас есть менеджеры и целые команды, которые закреплены за конкретными клиентами. Вокруг потребностей клиентов строится вся наша работа, – объясняет начальник управления контроллинга и клиентского сервиса бизнес-единицы «ОМК ТЭК» Нина Третьякова.
До 2021 года основными источниками данных об оценке работы ОМК компаниями нефтегазового сектора были исследования индекса потребительской лояльности (NPS, от английского Net Promoter Score) и индекса удовлетворенности клиентов (CSI, от английского Customer Satisfaction Index). Исследования позволяют находиться в цикле постоянных улучшений. Масштабные опросы ОМК традиционно организует в конце года, а результаты сводятся в начале января. В 2020 году в «ОМК ТЭК» получили больше отзывов клиентов, чем обычно, – опрос стал более репрезентативным. Высший уровень NPS (94–96%) зафиксировали для сегмента, работающего с компаниями топливно-энергетического сектора (ТЭК) и вертикально интегрированными нефтяными компаниями (ВИНК). CSI по основным клиентским сегментам «ОМК ТЭК» в 2020 году достигал 85–88%.
В январе 2022-го в бизнес-единице «ОМК ТЭК» подвели итоги исследования удовлетворенности клиентов за 2021-й.
Индекс потребительской лояльности (NPS) по сегментам ТЭК и ВИНК достиг 100%. Клиенты из этих категорий являются «промоутерами» ОМК и готовы рекомендовать компанию в качестве надежного партнера.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) в основных сегментах, с которыми работает «ОМК ТЭК», составил 87–89%.
– Внешние оценки калибруют нашу систему самооценки и ставят высокую планку, ниже которой мы не можем опуститься. Тем более в последние годы все металлургические и трубные компании декларировали клиентоориентированность и даже клиентоцентричность – и не только декларировали, но и сделали практические шаги, – говорит Нина Третьякова. – В 2021 году мы начали активно развивать систему оперативного замера ощущений клиентов в разных стадиях взаимодействия с компанией: в каждой области взаимодействия ищем показатель, который будет отражать ощущения клиента. На основании результатов замеров инициируем изменение собственных процессов.
В бизнес-единице разработали перечень существенных для конкретных клиентов параметров клиентского сервиса – ведь для условного «Газпрома» критически важны одни параметры сотрудничества, а для покупателей стального проката – совсем другие. Управление контроллинга и клиентского сервиса мониторит исполнение важнейших показателей этих чек-листов и координирует работы, направленные на достижение требуемого результата.
KPI «по ощущениям»
Например, «ОМК ТЭК» и дирекция по управлению цепочками поставок внесли изменения, касающиеся контроля надежности исполнения заказов, и сфокусировались на оценке исполнения спецификаций – том показателе, который в наибольшей степени отражает ощущения на стороне клиента. Ранее в ОМК сами рассчитывали показатель надежности, основанный на своевременности поставки позиций заказов. Это не всегда совпадало с тем, как оценивали ситуацию покупатели. Если для компании недопоставка одной позиции из сотни указанных в спецификации не рассматривалась в качестве критической, то клиент только лишь из-за отсутствия этой позиции не мог завершить работы на строящемся объекте.
По данным аналитического агентства «ТЭК рейтинг», в 2020 году ОМК заняла первое место в качестве поставщика нефтегазовой отрасли в категории «Трубы нефтегазового комплекса». Компанию сравнивали с конкурентами («Северсталь», ТМК, ЧТПЗ, Уральский трубный завод и другие). Материалом исследования послужили результаты опросов нефтегазовых компаний РФ.
Совместно с Центром единого сервиса (ЦЕС) в «ОМК ТЭК» взяли под контроль сроки оформления и предоставления клиентам первичных отгрузочных документов – прежде в этом вопросе ОМК существенно отставала от конкурентов. Как только процесс изменили, в бизнес-единице сразу получили позитивную обратную связь от грузополучателей.
– С дирекцией по правовым вопросам мы начали измерять сроки согласования договорных документов. Нам это крайне важно, так как определенные клиенты говорили о длительных согласованиях. Коллеги-юристы уже поменяли внутренние процессы и сократили время подготовки и согласования документации. В 2022 году продолжим эту работу, – рассказывает Нина Третьякова. – Еще одна сфера, где критически важны сроки, – выставление коммерческих предложений для участников спотового рынка и при поставках в дальнее зарубежье. Наладили контроль скорости формирования предложений, включая контроль скорости согласований между службами, – если для рынка и наших клиентов важна скорость, то мы, конечно, готовы оперативно реагировать и подстраиваться под потребности рынка.
Фокус на замере ощущений клиентов в каждой «точке касания» с компанией трансформирует KPI. Если раньше это была сфера исключительно внутренней эффективности, то сейчас в «ОМК ТЭК» и подразделениях-смежниках меняют и расширяют KPI, основываясь на данных и оценках, которые соответствуют клиентским ощущениям.
– Мы заявляли, что стремимся стать еще более клиентоориентированной компанией, что становимся теми, с кем еще удобнее, еще выгоднее работать. Чтобы по-новому выстроить систему, мы должны поменяться с точки зрения ценностей. Каждый сотрудник должен понять, что во главе угла у нас именно клиент, – мы много об этом говорим, и я вижу, что это понимание приносит результаты. Мониторинг клиентских ощущений позволяет вовлекать в процесс изменений коллег из других служб и дирекций – вместе мы не просто меняем к лучшему клиентский сервис и создаем его новое качественное измерение, но и развиваемся сами, – уверена Нина Третьякова.
Хорошо готовы к претензиям
Одна из важнейших сервисных функций бизнеса, продающего трубную и сопутствующую продукцию, – работа с претензиями. Внутренним партнером и центром компетенций в этой сфере для «ОМК ТЭК» выступает отдел по работе с претензиями выксунского завода. Работу подразделения тоже перестроили на основе данных об ощущениях клиентов.
Отдел – единое окно для всех претензионных сообщений. Сюда стекаются все запросы от клиентов: направленные напрямую, в качестве письма руководству или в подразделение продаж. В 2021 году в отделе обработали более 300 запросов. Здесь отмечают, что конкуренты ОМК расследуют только крупные жалобы, тогда как у нас анализируют все претензии, вплоть до ошибочной цифры в маркировке.
Работа с претензиями и жалобами клиентов в ОМК основана на алгоритме: прием обращения – анализ и первичный ответ – урегулирование – исправление недоработок.
– Понимая, какие проблемы возникают у клиента в случае поступления продукции с дефектами, мы стараемся максимально ускорить рассмотрение спорного вопроса, – подчеркивает начальник отдела по претензионной работе Вадим Лесин.
Делать обратную связь по претензиям максимально оперативной и качественной выксунцам помогают несколько инструментов. В этом году на заводе внедрили «Классификатор дефектов» для компаний ТЭК. В таблице перечень дефектов с градацией на некритичные, потенциально критичные и критичные (последние могут привести к авариям). Этой диагностической картой для оценки удовлетворенности потребителей успешно пользуются в «ОМК ТЭК».
В отделе говорят, что еще пару лет назад большой проблемой было непонимание затрат, которые компания может получить по претензиям каждого потребителя. Сейчас организовали учет в системе SAP c разделением по основным клиентам: «Сургутнефтегаз», «Газпром», «Транснефть», «Лукойл», «Газпром нефть» и другие. После этого стало понятно, сколько денег ОМК теряет по каждому покупателю. Технические специалисты получили ИТ-инструмент оперативного реагирования – он позволяет увидеть в динамике отчеты по поступившим несоответствиям, по группам и видам дефектов, а также по их локализации. И если, например, виден всплеск дефектов на участке отгрузки, то там ужесточают контроль, чтобы выявить причину и быстро устранить ее. Особые мероприятия, направленные на улучшение качества труб, распространяются на ТЭСЦ-1 и ТЭСЦ-5 – эти цеха пока не укладываются в норматив по несоответствующей продукции.
– Раньше мы смотрели на качество с точки зрения показателей завода, дивизиона или цеха. Могли хорошо работать с абсолютным большинством клиентов, а кого-то одного сильно подвести. Сейчас в сфере качества уходим от обобщающих параметров к клиентским метрикам, которые показывают, как конкретный клиент видит качество нашей продукции, – эти метрики становятся главными, – объясняет Нина Третьякова.
В отделе стараются максимально сократить сроки реакции: на обратную связь по обращению отведено не более двух дней, на освидетельствование и ремонт труб на объектах заказчика специалисты также выезжают в течение двух суток с момента получения рекламации. Командируют и сотрудников дирекции по качеству, и представителей дивизионов. При необходимости испытания образцов проводят в центральной заводской лаборатории.
Инженеры, которые всегда рядом
Сотрудники управления инжиниринга и надежности продукции ОМК тоже много времени проводят на объектах клиента – некоторые даже проживают в регионах добычи нефти и газа. Подразделение начинало работу в составе ИТЦ выксунского завода, а в 2020-м отошло дирекции по продвижению и развитию продуктов «ОМК ТЭК». Команда управления предоставляет клиентам эксклюзивный технологический сервис, а клиентские ощущения замеряют непосредственно на площадках компаний – клиентов ОМК.
– Глобальная цель подразделения заключается в том, чтобы продвигать продукты через постоянное и активное присутствие на объектах заказчика, – говорит начальник управления Сергей Мокеров. – Сотрудники прямо контактируют с потребителями, их работа локализована на трубопроводах и скважинах, где применяется продукция выксунского завода. Взаимодействие с клиентами заключается в проведении испытаний, консультационной поддержке, формировании доказательной базы, помогающей предугадать и минимизировать претензии и тем самым снизить репутационные риски для компании.
В этом году в составе управления создали направление супервайзинга – для авторского контроля за эксплуатацией продукции выксунского завода. В частности, специалисты обеспечивают контроль за разгрузкой, складированием и началом эксплуатации новых обсадных и насосно-компрессорных труб в дочерних обществах «Газпром нефти» и «Роснефти».
Сотрудники управления инжиниринга и надежности продукции ОМК смогли остановить развитие претензий подрядной организации о деформации нефтегазопроводных труб. Наши специалисты, работающие в Западной Сибири, смогли доказать, что деформация случилась по вине укладывающих трубопровод бригад.
В другом случае буровики предприятия «Газпромнефть-Ноябрьскнефтегаз» пожаловались на обсадные трубы, не соответствующие нормативу по кривизне. Имея на руках документы о поступлении на склад партии надлежащего качества, представители ОМК обосновали несостоятельность претензии.
– Работа управления стала элементом серьезного конкурентного преимущества компании, – подчеркивает Сергей Мокеров. – Потребители получают в лице ОМК партнера, который контролирует работу их подрядчиков, занимающихся бурением и эксплуатацией скважин. В перспективе мы планируем распространить такую практику и на промысловый трубопроводный транспорт.
При участии сотрудников подразделения проходят все опытно-промышленные испытания трубной продукции на объектах заказчиков. Например, они курировали байпасные испытания труб из брендовой марки стали 05ХГБ, а сейчас занимаются испытаниями внутреннего антикоррозионного покрытия нефтегазопроводных и насосно-компрессорных труб. В компании рассматривают возможность включить в поле управления всю продукцию ОМК. Компания планирует расширить взаимодействие с «Сургутнефтегазом» и «РН-Юганскнефтегазом». В этом случае штат подразделения увеличат.
В ОМК прорабатывают проект выставления долгосрочных гарантий: компания сможет гарантировать 10 и более лет безаварийной эксплуатации своих продуктов.
За флагманами придут флотилии
Современный клиентский сервис невозможен без цифровой компоненты. В случае «ОМК ТЭК» клиенты – компании мирового уровня, далеко продвинувшиеся в развитии ИТ-инструментов. Помимо цифровых сервисов, выводящих в онлайн все больший объем взаимодействия с клиентами (об этом читайте в статье «Цифра» сближает»), ОМК способна обеспечивать нефтегазовым корпорациям дополнительные выгоды сотрудничества за счет собственной экспертизы в диджитал.
Так, в этом году компания провела успешный «пилот» по улучшению прослеживаемости жизненного цикла собственных труб в интересах ключевых клиентов «ОМК ТЭК» – «Транснефти» и «Газпром нефти». Клиенты по специальным RFID-биркам сканировали поступающие трубы и получали доступ к пакетам документов из электронных сервисов ОМК. Ранее информация из присланных (не всегда синхронно с трубами) сертификатов вручную «переколачивалась» покупателями для собственных систем учета. Ноу-хау ОМК максимально упрощает оприходование продукции и сокращает транзакционные издержки на 15–20%.
– Важно, что «Транснефть» и «Газпром нефть» – компании-флагманы, компании-новаторы, очень прогрессивные бизнесы. После того как услуга по повышению прослеживаемости будет полностью отработана, ею захотят воспользоваться и другие покупатели труб ОМК, – говорит Нина Третьякова.
Жизненный цикл изделия – совокупность явлений и процессов, повторяющихся с периодичностью, которая определяется временем существования типовой модели изделия от ее замысла до утилизации.
Мы попросили Нину Третьякову оценить нынешние позиции компании в клиентском сервисе сегментов «ОМК ТЭК» в сравнении с конкурентами.
– Основные критерии оценки удовлетворенности наших клиентов – качество и уровень надежности поставок. Высокое качество нашей продукции всегда было и остается конкурентным преимуществом ОМК. Однако, согласно комментариям клиентов, ряд конкурентов также обеспечивают высокий уровень качества. По надежности поставок у нас, пожалуй, наилучшие позиции на рынке труб большого диаметра, а в остальных сегментах надежность ОМК соответствует уровню конкурентов. Нужно прилагать все усилия для удержания позиций, а там, где это возможно, – увеличивать отрыв. В сфере клиентских цифровых сервисов менее чем за два года мы сделали значительный рывок, удовлетворив запросы самых требовательных покупателей, и обогнали конкурентов по ряду аспектов. С учетом скорости цифровизации важно сохранить этот темп и качество цифровых продуктов. Конечно, есть области для улучшений: в 2022 году продолжим работу над скоростью обеспечения клиентов документами, над сокращением времени самовывоза и другими вопросами, где пока отстаем от лидеров рынка, – отмечает начальник управления контроллинга и клиентского сервиса «ОМК ТЭК».
В бизнес-единице рассчитывают, что новая практика менеджмента ощущений позволит сохранить высокий уровень NPS и CSI.
Вы можете оставить первый комментарий