Выпуски
Вход

Время обещать и выполнять

Что компания готова изменить в себе, чтобы ей не изменяли клиенты?

Скачать фото

Объединенная металлургическая компания заявила о своем стремлении стать признанным образцом эффективного партнерства. Отсюда следует и обещание клиентам: «Достижение целей в атмосфере взаимного доверия. Уверенность в результате сегодня и завтра». Формулировки, вошедшие в платформу бренда ОМК, отражают направление внутренней трансформации, которая происходит в компании прямо сейчас. Важнейшие изменения связаны с системой продаж и формированием отраслевой бизнес-модели. «ОМК Команда» разобралась в этом процессе и поняла, как компания будет выглядеть в глазах клиента не только с точки зрения стиля, но и с точки зрения смысла.

Восемь раз по единице

– Мы совершили впечатляющий рывок за счет создания новых производств. У нас самая высокая производительность труда среди трубных компаний и самый высокий уровень безопасности производства. Мы построили лучшую производственную систему и сами стали примером для других компаний. Но это ли нужно нашим клиентам? Вернее: только ли это нужно нашим клиентам? В конечном итоге эффективная компания – это компания, которая максимально соответствует ожиданиям своих партнеров. И поэтому сейчас мы говорим про эффективное партнерство, про клиентоориентированность. Мы хотим, чтобы наши клиенты ассоциировали наш бренд с этими словами, – рассказала председатель правления ОМК Наталья Еремина на корпоративном стратегическом форуме.

Исследование, которое специалисты компании провели вместе с экспертами BBDO Branding, показало: среди главных черт ОМК партнеры называют качество, масштабность и эффективность, однако считают, что коллективу нужно поработать над гибкостью, скоростью и умением адаптироваться к актуальным потребностям рынка.

– Высшего качества продукта мы уже добились. Теперь нужно ставить во главу угла такое понятие, как клиентский сервис. Для этого мы сокращаем время, которое затрачивается на совершение сделки, оптимизируем процессы, разгружаем менеджеров по продажам от непрофильных функций, передавая их в back office. Все эти меры позволят нам активно конкурировать, наращивать долю рынка, усилить экспортные позиции и загрузить производство. Реорганизация началась больше года назад и затронула не только департамент продаж, но и все наши ключевые направления. Ожидания клиентов меняются, и нам нужно перестраивать систему взаимодействия с ними, – сообщила Наталья Еремина.

В настоящее время в ОМК формируется бизнес-модель из восьми отраслевых бизнес-единиц. Каждая такая бизнес-единица станет вместе с клиентами развивать конкретное направление, самостоятельно продвигать свои продукты и сервисы. И, соответственно, у каждой из них будут собственные KPI, а у их руководителей – ответственность за финансовые результаты. Предприятия компании станут для бизнес-единиц производственными центрами и будут фокусироваться на таких показателях, как объемы выпуска и качество продукции, операционная эффективность, промышленная безопасность, культура производства.

Три отраслевые бизнес-единицы сформированы с нуля. Первая, «ОМК ТЭК», будет отвечать за взаимодействие с компаниями топливно-энергетического комплекса, вертикально интегрированными нефтяными компаниями и международными проектами в этой сфере. Вторая, «ОМК Железнодорожная продукция», станет специализироваться на поставках колес. Третья, «ОМК Стальной спектр», объединит интересы покупателей из строительной и промышленной отраслей и других сфер на региональных рынках трубной продукции, плоского и длинного металлопроката. Производственными центрами для трех новых бизнес-единиц будут Выксунский металлургический завод (Нижегородская область) и Альметьевский трубный завод (Республика Татарстан).

Пять бизнес-единиц (названия компания озвучит в ближайшее время), созданные на базе пяти предприятий, будут работать в сфере вагонного сервиса, производства автокомпонентов, машиностроительной продукции, деталей трубопроводов и трубопроводной арматуры. Производственными центрами для них станут, соответственно, Вагонная ремонтная компания – 3, Чусовской металлургический завод, «Белэнергомаш», «Трубодеталь» и Благовещенский арматурный завод.
Кстати

Принцип отраслевого деления направления продаж используют и другие металлурги. Так, генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев, представляя в ноябре обновленный бренд своей компании, рассказал о создании трех отраслевых команд: «Строительство», «Машиностроение» и «Энергетика». Именно в этих сферах работает наибольшее количество ключевых клиентов «Северстали».

И еще немного «цифры»

Трансформация продаж в ОМК происходит не только на уровне структуры, но и на уровне организации процессов. Часть процессов перевели в онлайн-формат, кое-где начали применять методики сектора B2C (сектора потребительских товаров). В частности, компания продолжает поддерживать свой интернет-магазин market.omk.ru. Сейчас здесь можно купить трубную продукцию Альметьевского трубного завода и рессорную продукцию Чусовского металлургического завода.

Кстати, в области продажи рессор у ОМК сложились интересные практики. Чусовской завод развивает сеть собственных складов с бесплатной доставкой и сайт с широким набором сервисов. Например, если клиент купил рессору, а она не подошла, – он может вернуть ее без чека. ОМК возместит не только стоимость установки новой рессоры, но и услуги станции техобслуживания.

– Один известный российский ритейлер лет пять назад ввел такой принцип: «Если вам не понравился вкус нашего продукта, вы можете нам его вернуть, причем без чека». Сработало ли это? Да, компания растет на 50–70 процентов в год. Хорошее, смелое решение. Мы тоже решили внедрить подобную практику у себя, хотя это и очень нехарактерно для металлургической отрасли. Нам потребовались всего два совещания по полтора часа, чтобы запустить проект. Мы быстро определили все риски, закрепили ответственных и через неделю внедрили такой подход и оповестили всех через сайт, – рассказал управляющий директор предприятия Владимир Кирзнер.

Вообще, в этом направлении практики B2C приживаются особенно хорошо. Кроме бесплатной замены ЧМЗ предлагает быструю доставку: в любой крупный город рессора приедет в течение 24 часов, причем завод прибегает к услугам не только логистических фирм, но и «Яндекс. Такси». Сейчас по такой схеме выполняются около 100 рейсов в день. Кроме того, предприятие первым в стране запустило кредитование для юридических лиц через сайт применительно к рессорам, в планах – кредитование физических лиц.

Клиентский сервис развивает также Вагонная ремонтная компания – 3. После приватизации двух вагонных ремонтных компаний рынок стал идеально конкурентным. И это потребовало выстраивания качественно новых отношений с клиентами. Например, у ВРК-3 первым в стране появился сервис по онлайн-бронированию времени ремонта вагонов в депо на сайте. Клиент выбирает нужное депо, удобное время и направляет вагоны в ремонт без каких-либо сложных запросов и длительных ожиданий. За счет этого время нахождения вагона в ремонте снизилось с десяти до шести дней.

Недавно ОМК запустила новый канал продаж – интернет-аукционы. На этой площадке можно купить трубы Выксунского металлургического и Альметьевского трубного заводов, а также непроизводственные активы из запасов ВМЗ: металлопрокат, инструменты (слесарные, режущие, строительные, измерительные, абразивные и другие), подшипники, запчасти к оборудованию, морские контейнеры, метизы, кабельную продукцию, автоматику, электрику и многое другое. В ближайшее время компания планирует продавать таким образом плоский прокат и трубопроводную арматуру производства своих предприятий.

Аукционы проходят на платформе auction.omk.ru по английской системе: торги по лотам начинаются с минимальной цены, которую участники повышают своими ставками. Лот забирает клиент, предложивший последнюю, максимальную, ставку. Участвовать в аукционах, а также наблюдать за ходом торгов и ставками других участников могут все зарегистрированные на площадке пользователи. Чтобы обеспечить прозрачность процесса, проведение аукциона полностью автоматизировали.

Кстати

Чтобы стать ближе к конечным клиентам, ОМК открыла собственную сеть дистрибуции труб, плоского и длинного проката для мелких и средних потребителей регионального рынка с офисами продаж и складами готовой продукции в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Уфе и Екатеринбурге.

Как создать атмосферу?

– Реорганизация компании – всего лишь инструмент. Изменение структуры улучшит нашу клиентоориентированность, только если мы изменим и свое сознание, только если каждый сотрудник будет понимать, что означают слова «достижение целей в атмосфере взаимного уважения и уверенность в результате сегодня и завтра»… Мне представляется будущее, в котором наша компания совершила огромный шаг навстречу партнерам. Будущее, в котором мы сохранили лидерство в области качества и эффективности, но вместе с тем добились лидерства в области взаимодействия с заказчиками, поставщиками, государством, научными центрами и так далее. В таком будущем в каждом нашем продукте или услуге будет частичка партнерства и заботы, заложенная каждым участником производственной цепочки. Именно такой бренд мы хотим построить, – объяснила Наталья Еремина.

Как этот тезис работает на практике? И как от рядового сотрудника на каждом рабочем месте зависят партнерские отношения между компанией и клиентом? «ОМК Команда» разбиралась в этом вопросе вместе с коллегами из газеты «Территория ОМК». Вместе мы выбрали несколько историй, которые наглядно покажут: сделать для клиента иногда возможно больше, чем кажется возможным. Каждая такая история – всего лишь небольшой эпизод. Но из таких эпизодов складывается репутация, а значит – опять же! – бренд компании.

В октябре у нас был достаточно сложный заказ. Мы должны были отгрузить в Сургут 13 вагонов по 160 труб. На трубы наносили усиленную трехслойную наружную изоляцию. Проблема возникла с маркировкой. Штатный маркиратор не справился с задачей: на глянцевой изолированной поверхности труб краска не держалась. А стойкая маркировка была одним из основных требований заказчика.

Алексей Брицов начальник производства ТЭСЦ-2, АТЗ

К задаче подключились все, начиная от работников линии изоляции и заканчивая управляющим директором. Рассматривали самые разные решения: приобрести новый маркиратор, наносить маркировку с помощью трафаретов, поменять краску. Перепробовали все варианты, нашли оптимальный – и выполнили заказ, наш клиент получил именно то, что хотел. Вот это и есть клиентоориентированность: забыть о фразах «не могу» и «не знаю», проявлять инициативу, находить решение и производить серьезное впечатление на партнеров.

В апреле прошлого года партнеры с НЛМК обратились к нам с просьбой в течение месяца изготовить подкрановый блок кислородного конвертера, так как в уже имевшемся обнаружились усталостные трещины. Срок изготовления для такого изделия был абсолютно фантастическим. К тому же приближались майские праздники с длинными выходными.

Андрей Сычек начальник сборочного участка производства металлоконструкций, «Белэнергомаш»

Конкретно этот заказ (несмотря на масштаб НЛМК как компании) для производства металлоконструкций был невелик, а загрузка в то время и так достигала 100 процентов. Все говорило в пользу вежливого отказа. Но мы понимали, что для заказчика это очень важно и что мы можем его выручить. В наличии были необходимый металл, краны, способные поднять части 120-тонного блока, специалисты, которые не раз помогали, работая круглосуточно… Пришел в цех. Поговорил с рабочими. И мы взялись за решение этой сложной задачи. И сделали блок… даже на неделю раньше срока.

Мы изготавливаем рессоры для автозаводов по разработанной ими конструкторской документации. Но когда не видишь готовое изделие в целом, можно что-то упустить в чертеже. Скажем, заказчики получили от нас опытный образец, установили на автомобиль и обнаружили, что нужна доработка. В этом случае мы дорабатываем рессору, изготавливаем новый опытный образец. Он прекрасно подходит. Все довольны.

Лилия Кудинова инженер-технолог участка по технологии рессорного производства, ИТЦ ЧМЗ

Однажды строго по чертежу изготовили рессору-6580 для КамАЗ. Когда на заводе опытный образец установили на автомобиль, оказалось, что ушко рессоры задевает топливный бак. Конструкторы завода это не учли. По согласованию с потребителем мы на новой опытной рессоре укоротили ушко. Поскольку на изменение конструкторской документации требуется немало времени, мы, чтобы не задерживать клиента, изготовили рессору по временному разрешению. И таких примеров очень много. Это практически наша ежедневная работа. 

Комментарии
Написать комментарий

Вы можете оставить первый комментарий