Библиотека клиентоориентированности

Игорь Манн, автор нескольких книг по экономике, маркетингу и PR, в сотрудничестве с «Альфа-Банком» подготовил брошюру, посвященную работе с клиентами. Одна из глав в этом издании посвящена созданию библиотеки клиентоориентированности. И вот какие книги рекомендует маркетолог.

Зажигательные книги

«Это книги, которые мотивируют вас и ваших коллег на то, чтобы немедленно, прямо сейчас, не откладывая в долгий ящик, взяться за клиентоориентированность», – пишет Игорь Манн. И рекомендует две книги:

• «Горячие поклонники», Кен Бланшар и Шелдон Боулз;
• «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все», Джеффри Гитомер.

Кейсовые книги

Здесь собраны реальные истории от первого лица о том, как компании в разных отраслях внедряли и поддерживали клиентоориентированность. В этом разделе список Игоря Манна таков (в скобках приводится специализация описываемой компании):

• «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюелл и Пол Браун (автодилер);
• «Сотрудники на всю жизнь», Лорейн Грабс-Уэст (авиакомпания);
• «Как стать лучше?», Клаус Кобьелл и Роланд Бергер (ресторан, гостиница);
• «Искренний сервис», Максим Недякин (розничная торговля – продукты);
• «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл (розничная торговля – одежда);
• «Легендарная клиника Мэйо», Кент Селтман и Леонард Берри (клиника);
• «Доставляя счастье», Тони Шей (интернет-магазин).

Технологические книги

Это почти научные издания, в которых подробно рассматриваются вопросы сервиса. «Их непросто читать, но они полезны, особенно тем, кто серьезно настроен на внедрение клиентоориентированности», – признается Игорь Манн. Здесь маркетолог советует три лучшие, по его мнению, книги:

• «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул;
• «Сервис-стратегия», Жак Горовиц;
• «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса», Максим Недякин.

Игорь Манн рекомендует начать с зажигательных книг, затем выбрать подходящие с точки зрения отрасли книги из разряда кейсовых, а технологические отложить напоследок.

А какие книги на эту тему вы читали – и посоветуете почитать коллегам?